培訓時間安排：
2015-03-24上海
2015-04-16上海
2015-06-04上海
2015-07-03上海
2015-09-04上海
2015-10-29上海
2015-12-10上海
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組織機構：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務：態(tài)度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣
說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務 細微之處見真情
不斷進行服務創(chuàng)新
授課講師： 田勝波
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
