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細(xì)說(shuō)“客戶滿意率”與“客戶滿意度”

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更新日期2022-06-24 12:04

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商品信息

基本參數(shù)

品牌:

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所在地:

廣東 深圳市

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有效期至:

2031-06-13
詳細(xì)說(shuō)明

滿意度管理是20世紀(jì)90年代興起的營(yíng)銷管理戰(zhàn)略,是為了揭示企業(yè)在客戶價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上分析、解決這些問(wèn)題,以實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意的目標(biāo)。然而在實(shí)際操作中,“客戶滿意率”與“客戶滿意度”經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)混淆情況,上書(shū)房信息咨詢將為您解惑,讓您豁然開(kāi)朗!

滿意率與滿意度的概念界定: 

客戶滿意率,是統(tǒng)計(jì)調(diào)查中目標(biāo)客戶群里表示滿意的客戶所占總調(diào)查樣本的比例,是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意廣度的一種方法,單位是百分比。

客戶滿意度,也叫客戶滿意指數(shù),是通過(guò)把客戶產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析獲得的一個(gè)指數(shù),是用于測(cè)量滿意程度(深度)的概念,代表著顧客與產(chǎn)品服務(wù)的匹配程度。

滿意率與滿意度的量表類型:

滿意率與滿意度的量表一般選擇李克特量表,李克特量表是最常用的一種評(píng)分加總式量表。該量表由一組陳述組成,每一陳述有多種回答回答選項(xiàng)數(shù)目由研究精度要求確定,分別有3、5、7、10等多種級(jí)別。

常見(jiàn)的李克特3級(jí)量表的回答為:不滿意”、“一般”、“滿意; 5級(jí)別回答為:“非常不滿意、“不滿意”、 “一般”滿意”、“非常滿意”,以此類推。

滿意率與滿意度的量表賦值差別:

根據(jù)不同目的和需求,使用滿意率和滿意度來(lái)進(jìn)行調(diào)查時(shí),會(huì)選擇不同的量表和相應(yīng)的差異化賦值。

對(duì)于李克特量表5級(jí)量表來(lái)說(shuō),滿意度中常見(jiàn)賦值為“非常不滿意”代表20分,“不滿意”代表40分,“一般”代表60分,“滿意”代表80分,“非常滿意”代表100分。在滿意率中,會(huì)根據(jù)調(diào)查側(cè)重來(lái)選擇是否將“一般”選項(xiàng)納入“滿意”行列。對(duì)于10級(jí)量表來(lái)說(shuō),滿意度中的NPS是將9-10分劃為“滿意”;而滿意率中,會(huì)根據(jù)實(shí)際情況將6分及以上納入“滿意”行列。

滿意率與滿意度的計(jì)算方法差別:

在滿意率的計(jì)算中,主要計(jì)算選擇“滿意”在各部分或總體中的數(shù)量占比即可。在滿意度的計(jì)算中,則較為復(fù)雜。有直接使用一道題進(jìn)行衡量的,但更多的是設(shè)置二級(jí)甚至三級(jí)指標(biāo),通過(guò)指標(biāo)推導(dǎo)出整體滿意度。推導(dǎo)的計(jì)算方法分為兩類,一類是簡(jiǎn)單平均加權(quán),用于各指標(biāo)重要性相同的情況;第二類是依據(jù)調(diào)查需求賦予各指標(biāo)不同權(quán)重,進(jìn)行更有個(gè)性化的滿意度調(diào)查。

滿意率=[滿意數(shù)值/(滿意數(shù)值+不滿意數(shù)值)]*100%

滿意度(簡(jiǎn)單平均加權(quán))=其中n為指標(biāo)個(gè)數(shù)。

滿意調(diào)查的分?jǐn)?shù)對(duì)比:

從上文的介紹中可以明確的是,“客戶滿意率”與“客戶滿意度”會(huì)根據(jù)不同的調(diào)查需求、側(cè)重而選擇不同的量表類型、賦值選擇和計(jì)算方法。這就引申出一個(gè)問(wèn)題,即如何對(duì)比滿意度調(diào)查結(jié)果?

基于各時(shí)間段、各企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果不同,上書(shū)房信息咨詢建議,如果是在縱向時(shí)間線上進(jìn)行結(jié)果對(duì)比,則需要使用一致或者近似的調(diào)查框架來(lái)保障指標(biāo)和結(jié)果的可比性;而在橫向?qū)Ρ壬希瑒t需要對(duì)不同調(diào)查結(jié)果進(jìn)行化約,使二者能在同一緯度進(jìn)行比較。

滿意率和滿意度的異同:

滿意率和滿意度都是用于衡量客戶滿意程度的重要概念,如果形象地把客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)比作一潭湖水,則“滿意率”代表著湖面的廣度面積,而“滿意度”則代表著湖水的深度。二者的差異點(diǎn)在于,滿意率能夠體現(xiàn)出產(chǎn)品或服務(wù)的大體滿意感受,但是滿意度能夠展現(xiàn)大體感受下的內(nèi)部不同。

選擇標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)二者性質(zhì)不同,滿意度的使用范圍和應(yīng)用場(chǎng)景似乎要優(yōu)于滿意率,在實(shí)際的運(yùn)用當(dāng)中,需要根據(jù)自身需求、數(shù)據(jù)詳細(xì)程度和分析能力選擇最適合的概念來(lái)使用。只有在認(rèn)知明確、選擇合理和執(zhí)行專業(yè)的有機(jī)融合之下,才能把握客戶滿意度這一發(fā)展命脈,從而能夠以客戶的需求和利益為中心,最大限度地滿足客戶需求、增加客戶忠誠(chéng)度和粘附性,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)效益,保障企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

 

本文由上書(shū)房信息咨詢(中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研)和深圳滿意度咨詢有限公司(SSC)聯(lián)合出品,歡迎轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處。滿意度調(diào)研是上書(shū)房信息咨詢核心業(yè)務(wù),在國(guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上,上書(shū)房信息咨詢針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生,包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等,完成案例8,000例,有效樣本1,000,000份,具有強(qiáng)大的專業(yè)能力,收獲了客戶的眾多好評(píng)。


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