隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速增長，我國對醫(yī)院進(jìn)行了等級劃分的制度也越來越規(guī)范，醫(yī)院逐步重視患者滿意度情況，其中三甲醫(yī)院作為優(yōu)秀醫(yī)院更是對患者滿意度尤為重視，因?yàn)槿揍t(yī)院評審及定期復(fù)審需要滿足政策的啊喲球，提交醫(yī)院患者滿意度結(jié)果。目前許多醫(yī)院都采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行滿意度調(diào)查，一般對住院患者和門診患者進(jìn)行，那么如何制定一套合適的醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)體系呢？深圳滿意度咨詢（SSC)借鑒國內(nèi)外研究成果，總結(jié)了如何建立醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)的流程。

醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)體系建設(shè)相關(guān)理論

1、醫(yī)院服務(wù)的概念

醫(yī)院的宗旨是為了滿足來源的顧客，不僅包括救死扶傷，更是懷著呵護(hù)大眾健康的愿望。醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院提供給患者的一切服務(wù)，包括醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過程和醫(yī)療產(chǎn)出三個(gè)階段。

2、醫(yī)院服務(wù)的特征

（1）醫(yī)院服務(wù)對象廣泛。醫(yī)院廣義上的醫(yī)療對象包括了幾乎所有人他們有著不同的背景、不同的地域、不同的時(shí)間、不同的價(jià)值觀，這些差異意味著他們不同的醫(yī)療需求。醫(yī)院需要滿足這不同需求的人們，然而，醫(yī)療的復(fù)雜性與人們對醫(yī)療認(rèn)識的局限性之間的矛盾，形成醫(yī)院特有的服務(wù)特征。

（2）醫(yī)院服務(wù)過程為醫(yī)院服務(wù)的重心?！耙圆∪藶橹行摹钡奶幨略瓌t決定了在其服務(wù)過程的重要性。通過服務(wù)的環(huán)境、所用設(shè)備和醫(yī)務(wù)人員等產(chǎn)生醫(yī)院工作人員對來院顧客的服務(wù)。醫(yī)院內(nèi)部每個(gè)崗位的每個(gè)人都充當(dāng)著提供服務(wù)的重要角色。

（3）治療效果難以得到精確的評價(jià)。從患者的角度，選擇的醫(yī)院服務(wù)有什么樣的效果，只能接受治療后才能知道。然而，得到治療后由于患者自身認(rèn)識上的缺乏，無法確定最終結(jié)果產(chǎn)生的原因，不能正確歸責(zé)，正是這種無法確定性，有可能引發(fā)患者對服務(wù)的質(zhì)疑。

3、醫(yī)院患者滿意度

醫(yī)院患者滿意度是指患者接受醫(yī)院服務(wù)后，感受到醫(yī)療服務(wù)與個(gè)人治療過程的期望之間的比對情況，最后形成內(nèi)心的滿足感受。

4、中國顧客滿意度理論模型

我國的滿意度指數(shù)CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和特點(diǎn)而建立的具有我國特色的質(zhì)量評測方法。CCSI以用戶作為質(zhì)量評價(jià)主體，用戶需求作為質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營銷學(xué)的研究結(jié)論，通過構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計(jì)算出消費(fèi)者對產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶對其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度。

5、醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型

在2006年，我國學(xué)者王光宇在前人理論的基礎(chǔ)上，結(jié)果國內(nèi)實(shí)際提出用于醫(yī)院的滿意度指數(shù)模型。模型主要有6個(gè)因素。具體如下圖：

該模型建立過程中，王光宇提出3條觀點(diǎn)：DIYI，對于醫(yī)院來說，患者能夠通過體驗(yàn)所處環(huán)境得到的服務(wù)，很好的評價(jià)醫(yī)院的直觀服務(wù)部分，但由于醫(yī)學(xué)知識的匱乏而不能很好的感受醫(yī)學(xué)上專業(yè)的服務(wù)并做出合理評價(jià)。他們不能準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)期，因此他認(rèn)為構(gòu)建內(nèi)容不應(yīng)該考慮患者期望。另外，加入醫(yī)院形象這一因素，這樣就合理解釋了生病的人治療前選擇治療的地方看重口碑的心理。第二，由于我國醫(yī)療行業(yè)的壟斷性，顧客是否忠誠不改變患者對醫(yī)院的選擇。所以，模型中不考慮顧客忠誠。第三，由于我國的醫(yī)保政策既限定了可選醫(yī)院和藥品，又規(guī)定了患者承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用比重，對患者滿意度產(chǎn)生了較大影響，因而模型加入醫(yī)療保險(xiǎn)這一個(gè)因素。

醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)構(gòu)建原則

醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)研究方法及流程

1、文獻(xiàn)研究

通過采集、鑒別、整理醫(yī)院患者滿意度測評相關(guān)文獻(xiàn)，并通過對現(xiàn)有研究成果進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識和歸納整理。

2、專家調(diào)查法

在文獻(xiàn)研究后，整理好的指標(biāo)體系和預(yù)測詢問的問題進(jìn)行專家征詢，通過與專家交流再對患者滿意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，依次重復(fù)征詢，最終達(dá)到一致的意見。

3、層次分析法

將患者滿意度測評指標(biāo)體系分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策。

4、問卷法

這是目前國內(nèi)社會調(diào)查中采用比較廣泛的方法。通過統(tǒng)計(jì)和調(diào)查以設(shè)問的方法表述問題表，用控制式的測量對各指標(biāo)問題進(jìn)行度量，從而確定最終滿意度測評指標(biāo)。

5、研究流程

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