近年來，我國營商環(huán)境持續(xù)改善，國內部分地方城市主動對標國際先進標準率先加大營商環(huán)境改革力度，為推動全國營商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動作用。

政務服務綜合窗口是直接面對市場主體和辦事群眾，他們的職業(yè)素養(yǎng)和能力水平直接關系到人民群眾切身感受，也關系到‘放管服’改革的落地成效。為規(guī)范政務服務綜合窗口辦事員的從業(yè)行為，打造政務服務優(yōu)質服務文明窗口新形象，國內許多城市均在積極推進綜合窗口工作人員職業(yè)技能的培訓工作，促進“放管服”改革落到實處。同時，利用第三方機構對政務辦事窗口進行暗訪調查，評估服務水平。

深圳滿意度咨詢（SSC）作為中國獨立第三方調研機構，長期為公共服務單位提供第三方評估服務，調查覆蓋政務、供電、供水、燃氣、電信等行業(yè)。針對政務辦事窗口評估，深圳滿意度咨詢（SSC）通常對DIANHUA咨詢、現場辦事兩種方式的暗訪調查進行評估。

（一）DIANHUA咨詢

深圳滿意度咨詢（SSC）針對政務辦事窗口對外服務熱線進行撥打測試，從接通、問候、服務態(tài)度、辦理講解、處理問題等方面進行檢測，考核窗口人員業(yè)務熟練度，能否一次告知所需資料、辦理流程、指引信息。

（二）現場辦事

深圳滿意度咨詢（SSC）通過“暗訪”在行政大廳內觀察及辦理業(yè)務，對政務辦事大廳里的環(huán)境設施、服務用語、服務態(tài)度、服務意識、資料公開等方面進行檢查，其中以窗口工作人員的業(yè)務流程和服務細節(jié)方面的考核為主。在充分考慮各核心因素在政務辦事窗口服務能力評價中的重要性的基礎上，形成的加權指數，客觀反映了企業(yè)綜合服務能力。

在具體的服務二級指標設計上，深圳滿意度咨詢（SSC）設計了大廳環(huán)境、硬件設施、場景服務、工作紀律四大方面指標，并采用暗訪觀察、模擬體驗政務辦事窗口服務工作。

通過檢查各服務大廳的環(huán)境衛(wèi)生、基礎設施、工作人員形象、窗口臺面、窗口辦事流程、窗口人員業(yè)務熟練度、服務態(tài)度。對于詳細的服務要求則根據各城市政務辦事窗口服務要求和規(guī)章制度內容針對性設置。

通過以上方式檢測，每周/每月的輸出檢測報告和結果，幫助客戶了解各政務辦事窗口工作情況和人員工作狀態(tài)，加強績效考核。

深圳滿意度咨詢（SSC）致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型政府建設方面發(fā)揮了不可替代的促進作用。深圳滿意度咨詢（SSC）擁有豐富的項目經驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區(qū)的政府及下屬單位均有長期的合作。至今為止，深圳滿意度咨詢（SSC）完成文明指數測評、環(huán)境衛(wèi)生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協提案等政府項目已有上百例，完成調研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數測評、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數測評、大鵬新區(qū)文明指數測評、深圳閱讀指數測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。

【作者】 深圳滿意度咨詢（SSC）公共事務研究中心

深圳滿意度咨詢（SSC）是中國獨立第三方評估機構，由業(yè)界資深人士和學術界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國內公共服務企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、應急管理風險評估等，得到了客戶的高度認可和支持。

經過多年的發(fā)展，深圳滿意度咨詢（SSC）在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設立有分支機構或辦事處。并在近年運用新技術建立了專業(yè)的第三方調研系統，可以實現線上和線上的數據采集，打造立體式全方位調研渠道。開展第三方評估調查覆蓋國內四線以上城市200余個，累計采集數據超過200萬條，輸出專業(yè)報告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報200余場。