本文由上書房信息咨詢（深圳專業(yè)神秘顧客公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評估服務(wù)質(zhì)量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網(wǎng)點門店的服務(wù)人員、設(shè)施環(huán)境等真實情況。那么我們該如何設(shè)計神秘顧客調(diào)查指標(biāo)呢？上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查17年時間，通過本文介紹下如何進行神秘顧客指標(biāo)設(shè)計：

在做神秘顧客前，企業(yè)需要明確需要檢查的服務(wù)或設(shè)施環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)、檢查的時間之后，再進行指標(biāo)選擇，一般針對接待、人員服務(wù)、現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施完善、清潔衛(wèi)生等方面進行檢查。

在指標(biāo)選擇上，可以根據(jù)目標(biāo)選擇合適的指標(biāo)，一般我們根據(jù)體驗流程分為以下部分：

1、服務(wù)準(zhǔn)備度：員工是否主動迎接、問候、提供服務(wù)等。

2、服務(wù)交付：員工在服務(wù)過程中的專業(yè)性、禮貌等。

3、問題解決：員工對顧客問題或投訴的處理效率和態(tài)度。

4、環(huán)境清潔度：店面或場所的整潔程度。

5、銷售ji巧：員工是否能夠有效推銷產(chǎn)品或服務(wù)。

6、離別送客：員工是否有歡送客戶，并主動添加客戶微信等。

在選擇好指標(biāo)后，需要對指標(biāo)進行具體量化，以便能夠采用評分制度或標(biāo)準(zhǔn)化的描述來評估每個指標(biāo)，確保調(diào)查表簡潔明了，并包含所有必要的指標(biāo)。

問卷根據(jù)檢查指標(biāo)進行豐富完善，問題需要完整反映一個正?？蛻舻男谐?，從進店到與員工互動，最后完成購買或離開的。另外設(shè)計問卷的時候需要針對員工專業(yè)能力設(shè)計場景問題，假設(shè)場景或任務(wù)，以此評估員工處理特定情況的表現(xiàn)。

神秘顧客調(diào)查指標(biāo)并不是確定之后就可以一直使用的，我們還需要根據(jù)實際調(diào)查的反饋，或客戶需求變動去修訂問卷，以提高其有效性和相關(guān)性。

通過以上方法我們就可以設(shè)計一份神秘購物者調(diào)查問卷，有效地捕捉對客戶體驗的見解，并幫助確定需要改進的領(lǐng)域。